Exprimer une critique constructive 

avec la méthode DESC (Sharon A et Gordon H Bower)

Exprimer une critique n’est pas si simple …
Nous souhaitons pouvoir exprimer notre ressenti et notre pensée sans blesser l’autre et il n’est pas toujours aisé de maintenir cet équilibre. La méthode DESC est un outil qui favorise une communication assertive et bienveillante.

Cette démarche comporte 4 étapes :  

D :comme Décrire la situation

C’est présenter la situation qui pose problème de façon factuelle et objective. 
Exemple : « Lors de la dernière réunion avec notre client Mr X , tu es arrivé en retard sans me prévenir ce qui a perturbé le déroulement du rendez-vous. »

E :comme Exprimer son ressenti

Il s’agit d ‘exprimer ce que vous ressentez en utilisant le mode « je » .
Exemple :« Le client était énervé, ce qui m’a mis mal à l’aise et j’étais agacé de ne pas avoir de tes nouvelles »
Ainsi, vous assumez la responsabilité de ce que vous exprimez alors qu’en utilisant le « tu » vos propos risquent d’être perçus comme une attaque par votre interlocuteur .

S :comme Solution (la proposer ou aider à la faire émerger)

C’est proposer une solution ou bien demander à la personne comment on peut améliorer ou résoudre la situation.
Exemple : « Je préfèrerais que tu m’informes si tu ne peux pas être à l’heure à un rendez-vous »
Ou bien « Que proposes-tu pour que cela se passe différemment ? »

C: comme Conséquences positives

Il s’agit d’exprimer les conséquences positives pour les deux parties si la solution est mise en place.
Exemple : « cela me permettra de gérer notre client, nous serons ainsi plus à l’aise tous les deux et cela donnera une meilleure image de notre entreprise ».

Y penser :

  • Agir rapidement,
  • Traiter un problème à la fois,
  • Un DESC se prépare,
  • Il s’utilise en face-face,
  • Choisir le lieu et trouver le moment approprié,
  • Être prêt à accueillir l’émotion de l’autre.